Boekingsvoorwaarden bij hairextensions: wat zijn de regels bij annuleren en no-shows?
In de hairextensionsbranche werken de meeste salons met boekingsvoorwaarden. Deze voorwaarden beschrijven wat er gebeurt wanneer een klant een afspraak maakt, annuleert, te laat komt of helemaal niet verschijnt. Voor zowel klanten als stylisten is het belangrijk dat deze regels duidelijk zijn, omdat behandelingen met hairextensions vaak veel tijd kosten en soms ook voorbereiding vereisen.
Toch ontstaat er regelmatig discussie over vragen zoals: wanneer mag een klant kosteloos annuleren? Wanneer is er sprake van een no-show? En wat gebeurt er als een stylist zelf onverwachts niet kan werken? In dit artikel leggen we uit hoe boekingsvoorwaarden in Nederland juridisch werken en waar zowel klanten als stylisten rekening mee moeten houden.
Waarom salons boekingsvoorwaarden gebruiken
Een hairextensionsbehandeling kan meerdere uren duren. Voor een stylist betekent een gereserveerde afspraak daarom vaak een groot deel van de werkdag. Wanneer een klant op het laatste moment annuleert of helemaal niet verschijnt, kan die tijd meestal niet meer worden opgevuld met een andere afspraak.
Daarom werken veel salons met duidelijke afspraken over annuleren en no-shows. Op die manier proberen ze te voorkomen dat kostbare tijd verloren gaat en zorgen ze ervoor dat klanten zich bewust zijn van de afspraken die bij een boeking horen.
Wanneer mag een klant kosteloos annuleren?
In Nederland mogen salons zelf bepalen welke annuleringsvoorwaarden zij hanteren, zolang deze voorwaarden duidelijk vooraf worden gecommuniceerd. Veel salons kiezen bijvoorbeeld voor een termijn van 24 of 48 uur waarin een afspraak kosteloos kan worden geannuleerd.
Wanneer een klant binnen deze termijn annuleert, mag de salon normaal gesproken geen kosten in rekening brengen. Als een klant later annuleert, kan de salon wel kosten rekenen, mits dit vooraf duidelijk is vermeld. Dit gebeurt vaak via een boekingssysteem, de website of een bevestigingsmail.
Het belangrijkste juridische uitgangspunt is dat een klant moet weten waar hij of zij mee akkoord gaat. Wanneer boekingsvoorwaarden niet duidelijk zijn gecommuniceerd, kan het lastiger zijn voor een salon om kosten te eisen.
Wanneer is er sprake van een no-show?
Van een no-show is meestal sprake wanneer een klant niet op de afspraak verschijnt en deze ook niet vooraf heeft geannuleerd. In sommige salons wordt het ook als een no-show beschouwd wanneer een klant zo laat arriveert dat de behandeling niet meer uitgevoerd kan worden.
Omdat hairextensionsbehandelingen vaak lang duren en strak ingepland zijn, kan een vertraging van bijvoorbeeld twintig of dertig minuten soms al betekenen dat de afspraak niet meer kan doorgaan. Veel salons nemen daarom in hun boekingsvoorwaarden op vanaf welk moment een afspraak als no-show wordt gezien.
Wat mag een salon rekenen bij een no-show?
Wanneer een klant niet komt opdagen of te laat annuleert, kan een salon een vergoeding vragen voor de gereserveerde tijd. Juridisch gezien gaat het daarbij om een redelijke vergoeding voor de schade die de salon lijdt doordat de afspraak niet doorgaat.
In de praktijk betekent dit vaak dat salons bijvoorbeeld een percentage van de behandeling rekenen of een aanbetaling inhouden. Het bedrag moet wel redelijk zijn en in verhouding staan tot de behandeling en de gereserveerde tijd. Een extreem hoog bedrag kan juridisch als onredelijk worden beschouwd.
Steeds meer salons werken daarom met een aanbetaling bij het boeken van een afspraak. Wanneer een klant niet verschijnt, kan deze aanbetaling worden ingehouden. Dit geeft salons meer zekerheid en vermindert het aantal no-shows.
Wat als een klant vaststaat in de file of vertraging heeft?
Soms kunnen klanten er niets aan doen dat ze te laat komen. Denk bijvoorbeeld aan files, vertraging van het openbaar vervoer of andere onverwachte situaties. Juridisch gezien blijft een afspraak meestal wel de verantwoordelijkheid van de klant.
In de praktijk wordt dit vaak opgelost in goed overleg. Sommige salons proberen een oplossing te vinden door de afspraak iets te verschuiven of een nieuwe datum te plannen. Andere salons houden vast aan hun boekingsvoorwaarden. Uiteindelijk speelt hier vaak ook redelijkheid en communicatie een grote rol.
Moet een klant bewijs leveren bij een annulering?
Wanneer een klant zich beroept op omstandigheden zoals ziekte of een noodsituatie, kan een salon vragen om bewijs. Denk bijvoorbeeld aan een doktersverklaring of bewijs van pechhulp. In de praktijk gebeurt dit echter niet altijd en kiezen veel salons ervoor om de situatie samen met de klant op te lossen.
Voor zowel klanten als stylisten is het vaak het prettigst wanneer er in zulke situaties open en respectvol wordt gecommuniceerd.
Wat als de stylist zelf ziek is of de afspraak niet kan doorgaan?
Het kan natuurlijk ook gebeuren dat een stylist zelf onverwachts niet kan werken, bijvoorbeeld door ziekte of een noodgeval. In zo’n situatie zal de salon meestal een nieuwe afspraak voorstellen of een eventuele aanbetaling terugbetalen.
Omdat het hier gaat om een dienst, heeft een klant in de meeste gevallen geen recht op extra schadevergoeding wanneer een afspraak door overmacht niet kan doorgaan. Wel mag een klant verwachten dat de salon dit netjes oplost en duidelijk communiceert.
Hoe zit het wettelijk?
In Nederland geldt dat een afspraak bij een salon juridisch wordt gezien als een overeenkomst van opdracht (artikel 7:400 Burgerlijk Wetboek). Dat betekent dat zowel de klant als de stylist verplicht zijn zich aan de afspraak te houden. Salons mogen daarom boekings- en annuleringsvoorwaarden opstellen, zolang deze vooraf duidelijk aan de klant zijn gecommuniceerd. In die voorwaarden kan bijvoorbeeld staan tot wanneer een afspraak kosteloos kan worden geannuleerd en wanneer er sprake is van een no-show. Verschijnt een klant niet of annuleert deze te laat, dan mag de salon in principe een redelijke vergoeding voor de gereserveerde tijd of een aanbetaling in rekening brengen, omdat de salon inkomsten misloopt door het niet nakomen van de afspraak.
Wat als er sprake is van vertraging of overmacht? In veel gevallen blijft het halen van de afspraak juridisch de verantwoordelijkheid van de klant, bijvoorbeeld bij files of openbaar vervoerproblemen, al kiezen veel salons er in de praktijk voor om hier redelijk mee om te gaan. Wanneer de stylist zelf de afspraak niet kan nakomen, bijvoorbeeld door ziekte of een noodsituatie, moet de salon de afspraak verplaatsen of een eventuele aanbetaling terugbetalen. Omdat het om een dienst gaat die nog niet is uitgevoerd, heeft de klant meestal geen recht op extra schadevergoeding, tenzij er sprake is van bijzondere omstandigheden.
Situatie
Stel dat een klant om 15:00 uur een afspraak heeft voor het plaatsen van hairextensions en de salon een annuleringsbeleid van 24 uur hanteert. In de ochtend van dezelfde dag meldt de klant zich ziek en geeft aan de afspraak niet te kunnen nakomen. Juridisch gezien valt deze annulering binnen de termijn waarin volgens de voorwaarden kosten gerekend mogen worden, omdat de afspraak minder dan 24 uur van tevoren wordt geannuleerd. Als de salon deze voorwaarden vooraf duidelijk heeft gecommuniceerd, bijvoorbeeld via het boekingssysteem of de website, mag de salon in principe een redelijke vergoeding of de afgesproken aanbetaling in rekening brengen voor de gereserveerde tijd.
Ziekte kan uiteraard een geldige reden zijn om een afspraak te moeten annuleren, maar juridisch verandert dat meestal niets aan de afspraken die vooraf zijn gemaakt. Het risico van het niet kunnen nakomen van een afspraak ligt in principe bij degene die de afspraak annuleert. In de praktijk kiezen veel salons er echter voor om hier redelijk en klantvriendelijk mee om te gaan, bijvoorbeeld door de afspraak één keer kosteloos te verplaatsen of geen kosten te rekenen bij aantoonbare overmacht. Dit is echter geen wettelijke verplichting, maar een keuze van de salon zelf.
Het belang van duidelijke afspraken
Boekingsvoorwaarden zijn bedoeld om duidelijkheid te geven aan zowel klanten als stylisten. Wanneer afspraken over annuleren, te laat komen en no-shows helder zijn vastgelegd, kunnen veel misverstanden worden voorkomen.
Professionele salons zorgen er daarom voor dat hun voorwaarden vooraf duidelijk zichtbaar zijn, bijvoorbeeld op hun website of in het boekingssysteem. Op die manier weten klanten precies waar ze aan toe zijn wanneer ze een afspraak maken.